On a coutume de vanter les qualités du service public « à la française », édifice construit sur le fondement de nos valeurs républicaines… Pourtant, à y regarder de près, on est souvent loin du compte. Un manque d’accessibilité, entendu au sens le plus large, peut être reproché à de nombreux services publics. Au point parfois d’aboutir à une véritable rupture d’égalité entre les usagers.
Comment des usagers peuvent-ils se trouver de fait privés des prestations qui leur sont destinées alors que les principes juridiques d’égalité, de continuité et d’adaptation s’imposent au service public? (1) La question de l’accessibilité des services publics ne date certes pas d’hier ; mais au cours des dernières années, des difficultés nouvelles sont apparues avec l’avènement des outils numériques et la raréfaction des services ouverts au public, notamment dans les zones rurales. Sous couvert de faciliter la vie de l’usager, mais plus certainement encore sous la pression de restrictions budgétaires, une politique de numérisation à marche forcée s’est enclenchée pour l’obtention des documents administratifs courants et l’ouverture de droits (pièces d’identité, permis de conduire, prestations sociales, etc.). Tandis que les administrations se plaisent à souligner la simplification des démarches, le tout numérique s’est révélé un réel obstacle pour de nombreux publics (2). Or, pour celui qui, de fait, se trouve exclu de la prestation à laquelle il a théoriquement droit, il y a clairement une rupture d’égalité. De façon concrète, l’absence d’une assistance humaine de proximité vient alimenter le phénomène du non recours aux droits, comme tentent de le mesurer certains observateurs (3) ; et comme le dénonce justement le Défenseur des droits (4).
Des objectifs d’équilibre budgétaire, voire de rentabilité, au risque de faire passer au second plan les exigences parfois couteuses d’une mission d’intérêt général.
Considéré sous l’angle de l’accessibilité, le service public du transport ferroviaire mérite une mention particulière. Avec une politique tarifaire qui s’aligne sans vergogne sur celle des compagnies aériennes privées, le transport ferroviaire français n’entretient plus qu’une relation distante avec l’idée de service public (5). Plus généralement, il est coutumier de voir associés les services publics dits économiques (SNCF, postes) ou encore les services publics sanitaires (hôpitaux) à des objectifs d’équilibre budgétaire, voire de rentabilité au risque de faire passer au second plan les exigences parfois couteuses de leur mission d’intérêt général. Cela ne signifie pas que les services publics aient forcément pour vocation d’être des gouffres financiers pour la collectivité ; les règles de bonne gestion s’y imposent comme ailleurs…Pour autant, jamais la recherche de l’équilibre financier à tout prix et encore moins les objectifs de rentabilité, n’ont figuré au nombre des principes juridiques applicables au service public.
De quel moyen de pression, de quel recours dispose l’usager confronté aux insuffisances, voire aux dérives du service public? La saisine du juge est toujours possible ; cependant, l’action contentieuse individuelle, même couronnée de succès, a peu de chance d’entrainer un effet systémique ; une meilleure solution consisterait à se saisir de l’«action de groupe» inspirée des fameuses class actions américaines ; le problème, c’est qu’en l’état actuel du droit français, le dispositif proposé est trop restrictif pour constituer un outil opérationnel face aux déficiences du service public. (6)
« Name and shame »
En fait, pour réellement peser sur le cours des évènements, la réponse la plus efficace pourrait bien s’inspirer de la pratique du « name and shame » plus couramment utilisé dans les pays anglo-saxons.(7) Dans cette perspective, on peut imaginer la création d’une instance ad hoc, pourquoi pas une agence de notation indépendante (comme il en existe en matière de solvabilité ou de politique sociale), composée des parties prenantes –en premier lieu de représentants des usagers—qui évaluerait à intervalles réguliers la qualité de la prestation fournie au regard des trois principes fondamentaux–égalité, continuité, adaptabilité– qui définissent le service public ; une telle vitrine serait une incitation forte pour les personnes publiques ou privées en charge de la gestion des services publics à ne point perdre de vue l’objectif d’intérêt général qui leur est assigné et à demeurer attentives à l’évolution des besoins des usagers.
- (1) Le présent billet concerne avant tout les services publics sociaux, sanitaires, éducatifs et économiques, même si la relation des services ) chargés de fonction régalienne (police justice impôts) avec l’usager comporte de nombreuses similitudes avec les autres services publics. Rappelons qu’un service public est une activité exercée directement par l’autorité publique ou sous son contrôle, dans le but de satisfaire un besoin d’intérêt général. Le régime juridique des services publics est organisé autour de trois grands principes. Le premier est celui de la continuité du service public ; principe de valeur constitutionnelle (décision 79-105 DC du 25 juillet 1979), il repose sur la nécessité de répondre aux besoins d’intérêt général sans interruption. Le deuxième principe est celui de l’égalité devant le service public, lui aussi à valeur constitutionnelle, qui procède du principe général d’égalité de tous devant la loi. Le dernier principe de fonctionnement du service public est celui dit de mutabilité (ou d’adaptation constante) ; il signifie que le service public ne doit pas demeurer immobile face aux évolutions de la société et aux attentes des usagers. Enfin, la notion même de service public est évolutive : de nouveaux principes tels que la neutralité, la laïcité, la prévention des conflits d’intérêts se sont affirmés en réponse aux préoccupations actuelles voir : https://www.conseil-etat.fr/actualites/discours-et-interventions/le-service-public-dans-la-jurisprudence-du-conseil-d-etat-francais )
- (2) Les guichets France service ( ex maison des services publics) implantés sur le territoire sont censés compenser la réduction du nombre de guichets des administrations traditionnelles et venir en aide aux usagers en difficulté face à la complexité administrative ou peu familiarisé avec les outils informatiques ; on peut voir que la marge de progrès (pour employer un euphémisme) est à ce jour considérable ; voir : https://www.lemonde.fr/societe/article/2022/01/24/c-est-un-pansement-sur-une-hemorragie-les-conseillers-numeriques-en-premiere-ligne-de-la-dematerialisation-des-services-publics_6110767_3224.html https://www.lemonde.fr/les-decodeurs/article/2022/01/28/les-jeunes-francais-victimes-insoupconnees-de-la-precarite-numerique_6111324_4355770.html
- (3) En contrepoint des nombreuses études mettant en évidence la fraude sociale et son cout pour la collectivité, le site mes allocs.fr pointe le phénomène du non recours aux droits ; à titre d’exemple, on cite couramment le RSA qui n’est pas perçu par un tiers des bénéficiaires; d’autres allocations échappent à leurs destinataires pour des raisons de méconnaissance des dispositifs ou de complexité administrative. Voir : https://www.mes-allocs.fr/blog/barometre-le-non-recours-aux-aides-sociales/
- (5) La question se pose en particulier au regard du principe d’égalité des usagers devant le service public ; sur un trajet Paris –Marseille, peu d’usagers (il est vrai que l’on parle plutôt de clients !) auront payé le même tarif…Autre exemple : le cout souvent prohibitif qui s’abat sur l’usager lorsque survient l’obligation d’un déplacement inopiné et urgent (tel que le décès d’un proche). Voir : https://www.senat.fr/questions/base/2012/qSEQ120623758.html ; voir à ce sujet l’avis rendu par le Conseil d’Etat le 24 juin 1993 (https://www.rajf.org/spip.php?article1064
- (6) https://www.conseil-etat.fr/ressources/actions-collectives et https://www.justice.fr/themes/action-groupe On peut observer que certains pays, l’Italie par exemple, ont adopté des législations beaucoup plus favorable à l’action collective des usagers des services publics: https://www.senat.fr/lc/lc206/lc2065.html
- (7) Couramment employée au sein du monde anglo-saxon, le « name and shame » (littéralement « nommer et faire honte » qui correspondrait à l’expression « clouer au pilori ») est une pratique qui consiste à exposer au grand public les mauvaises pratiques d’une entreprise, qu’elle soit contraire à la loi ou à l’éthique professionnelle. En France, le recours à cette pratique est récent : le name and shame a été utilisé en 2020 lorsque le site du ministère du Travail a affiché la liste nominative des entreprises de plus de 1 000 salariés en précisant leur score en termes d’égalité professionnelle femmes-hommes
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